Automatizacija marketinga na Facebook Messengeru: praktičan vodič

Mnoge male firme i dalje dobijaju više poruka preko Facebook stranice nego bilo gde drugde. Neko vidi objavu, u komentaru pita „koliko košta?”, a ispod njega još troje pita isto. Neko drugi u 23 časa otvori Messenger da pita da li dostavljaš u njegovu ulicu. Ako im niko ne odgovori do sledećeg popodneva, većina je već kupila negde drugde.

Automatizacija marketinga na Messengeru je način da tim ljudima odgovoriš odmah, a da ne živiš u porukama svoje stranice. Ovaj vodič objašnjava šta je to, šta Meta dozvoljava, a šta ne, koje taktike vredi postaviti i kako da napraviš prvu.

Šta je zapravo automatizacija marketinga na Messengeru

To je skup pravila vezanih za tvoju Facebook stranicu. Svako pravilo ima okidač, nešto što osoba uradi, i odgovor, poruke koje se zbog toga šalju. Neko napiše ključnu reč u komentaru na tvojoj objavi i dobije privatnu poruku sa linkom. Neko pošalje poruku u kojoj piše „vreme” i dobije tvoje radno vreme. Neko prvi put piše tvojoj stranici i dobije kratku dobrodošlicu.

Poenta nije da zameni tebe. Poenta je da preuzme pitanja na koja odgovaraš dvadeset puta nedeljno, kako bi razgovori kojima treba čovek zaista i dobili čoveka.

Sve ovo radi preko zvaničnog Meta alata Messenger Platform. Svoju stranicu povezuješ preko Facebook prijave, odobravaš dozvole, a poruke idu na isti način kao iz bilo koje odobrene aplikacije. Alati koji se prijavljuju kao ti i klikću po Facebooku u skrivenom pregledaču sasvim su druga priča i dovode tvoju stranicu u opasnost.

Šta Meta dozvoljava, a šta ne

Ovo su pravila platforme. Svaki alat na zvaničnom API-ju radi u okviru njih, pa se isplati da ih znaš pre nego što bilo šta isplaniraš.

Treba ti Facebook stranica

Automatizacija na Messengeru radi na stranicama, a ne na ličnim profilima. Ako danas prodaješ s ličnog profila, pravljenje stranice je nulti korak.

Razgovor mora da započne ta osoba

Hladnih poruka nema. Ne možeš da uvezeš listu imena i pišeš im, niti možeš da pišeš svima kojima se stranica sviđa. Razgovor počinje kad osoba piše tvojoj stranici ili kad komentariše neku tvoju objavu, a ti odgovoriš privatnim odgovorom. Sve što se prodaje kao „pošalji poruku svim pratiocima” ne radi preko zvaničnog API-ja.

24-časovni prozor

Kad neko piše tvojoj stranici, imaš 24 sata od njegove poslednje poruke da odgovoriš šta god želiš, uključujući promotivni sadržaj. Svaka njegova nova poruka pokreće sat iz početka. Kad se prozor zatvori, standardne poruke više nisu dozvoljene.

Van prozora Meta dozvoljava samo uske, konkretne slučajeve, kao što su određena nepromotivna obaveštenja preko odobrenih oznaka poruka, a tačna lista se povremeno menja. Posmatraj to kao kratku listu izuzetaka, a ne kao način da kasnije šalješ promocije. Praktičan pristup je da prodaješ unutar prozora i daš ljudima razlog da odgovore, čime se on ponovo otvara. Naš vodič o 24-časovnom prozoru za poruke napisan je za Instagram, ali Messenger prati istu logiku.

Jedan privatni odgovor po komentaru

Komentar još nije razgovor. Meta dozvoljava stranici da pošalje jednu privatnu poruku kao odgovor na komentar. Ta poruka mora sama da uradi posao: ako tvoja automatizacija odmah posle nje šalje drugu i treću, one stižu samo ako osoba već ima otvoren razgovor s tvojom stranicom. Razgovor zaista počinje kad osoba odgovori na tu prvu poruku.

Taktike koje rade

1. Komentar u Messenger na objavama stranice

Za većinu stranica ovo donosi najviše za najmanje truda. U objavi piše „Napiši JELOVNIK u komentar i poslaću ti ponudu za ovu nedelju”. Svaki komentar s tom rečju dobija privatni odgovor u Messengeru sa linkom, a po želji i kratak javni odgovor ispod komentara, da drugi čitaoci vide da je ponuda stvarna.

Radi jer je komentarisanje lako i jer je svaki komentar angažman koji pomaže objavi da dopre do više ljudi. Link stiže u njihov Messenger, gde ostaje dok ne budu spremni. Ista mehanika detaljnije je objašnjena u našem vodiču za Komentar u DM.

2. Automatski odgovori na ključne reči

Neka pitanja stižu svakog dana od reči do reči: cena, radno vreme, dostava, rezervacija, jelovnik. Pravilo za ključnu reč šalje gotov odgovor kad poruka sadrži neku od tih reči. Provera ne gleda velika i mala slova i radi sa celim rečima, pa se „Koje je vaše RADNO vreme?” poklapa sa radno. Izaberi reči koje ljudi zaista kucaju, a odgovor neka bude kratak i s jednim jasnim sledećim korakom.

3. Podrazumevani odgovor

Podrazumevani odgovor je poruka koju osoba dobija kad se ono što je napisala ne poklapa ni sa jednom tvojom ključnom rečju. To je ono „dobili smo tvoju poruku” zbog čega se ljudi noću ili vikendom ne osećaju ignorisano. Usmeri ih na nešto korisno: tvoj najčešći link, ključne reči koje donose trenutni odgovor ili vreme kada će odgovoriti čovek.

4. Dobrodošlica na prvu poruku

Trenutak kad ti neko prvi put piše dobra je prilika da kažeš ko si i u čemu možeš da pomogneš. Dobrodošlica se pokreće jednom, na prvu poruku novog kontakta, i samo ako se ta poruka već nije poklopila s ključnom rečju. Ko započne sa „cena” dobija odgovor o ceni, što je i želeo.

5. Oglasi koji vode u Messenger

Meta omogućava oglase čije dugme otvara razgovor u Messengeru s tvojom stranicom umesto sajta. Njih praviš u Meta alatima za oglase. U ovom vodiču su zato što je svaki razgovor pokrenut oglasom običan razgovor u Messengeru, pa i dalje važe tvoji odgovori na ključne reči, dobrodošlica i podrazumevani odgovor. Ako u oglasu piše „Pošalji nam reč PONUDA”, napravi automatizaciju za PONUDA pre nego što oglas krene.

6. Prebacivanje kontakata u CRM

Razgovor u Messengeru jeste kontakt, ali samo ako završi tamo gde tvoj tim radi. Webhook korak na kraju automatizacije šalje podatke o kontaktu u tvoj CRM, alat za tabele ili platformu za automatizaciju kao što su n8n ili Zapier, u trenutku kad se automatizacija pokrene. Podešavanje objašnjavamo u tekstu slanje kontakata iz DM-a u CRM.

7. Predaja razgovora čoveku

Automatizacija odgovara na rutinska pitanja. Za neobična, kao što su porudžbina po meri, žalba ili velika ponuda, treba čovek, a to su često i najvredniji razgovori. Svaki automatizovani razgovor stiže u zajedničke poruke, gde ti ili tvoj tim možete da pročitate celu prepisku i odgovorite ručno. Neka put do toga bude lak: završi odgovore sa „Odgovori bilo kakvim pitanjem i neko iz tima će ti se javiti.”

Podešavanje u Chat33: Facebook stranica korak po korak

Chat33 pokreće Komentar u DM, odgovore na ključne reči, dobrodošlicu i podrazumevane odgovore za Facebook stranice preko zvaničnog Meta API-ja, a razgovori sa Facebooka i Instagrama su na jednom mestu u Porukama.

1. Poveži svoju stranicu

Otvori Kanali i poveži Facebook. Prijavljuješ se na Facebook ekranu, biraš stranicu i odobravaš dozvole. Chat33 nikad ne vidi tvoju lozinku. Moraš da budeš admin te stranice.

2. Podesi podrazumevani odgovor i dobrodošlicu

Otvori stranicu u delu Kanali. Napiši Podrazumevani odgovor za poruke koje se ni sa čim ne poklapaju. Chat33 ga šalje najviše jednom po osobi na svaka 24 sata, pa neko ko pošalje pet poruka zaredom ne dobija pet kopija. Zatim uključi Dobrodošlicu novim kontaktima i izaberi automatizaciju koja pozdravlja ljude na prvu poruku.

3. Napravi automatizaciju Komentar u Messenger

Otvori Automatizacije i napravi novu sa jasnim nazivom, na primer „Objava s ponudom JELOVNIK”. Izaberi okidač na komentar, podesi ključnu reč na JELOVNIK, izaberi svoju Facebook stranicu i objavu (ili objave) koje traže tu reč. Kad automatizaciju vežeš za konkretne objave, ona se neće pokretati kad neko napiše „jelovnik” ispod nepovezane fotografije.

Dodaj korak za poruku. To je taj jedan privatni odgovor, pa on nosi link, u tekstu ili kao dugme sa linkom. Završi ga pitanjem ako želiš da se razgovor nastavi.

4. Dodaj javni odgovor

Dodaj korak za odgovor na komentar sa kratkim tekstom kao što je „Poslato ti je u poruke!” Možeš da napišeš do 15 verzija, a Chat33 za svaki komentar nasumično bira jednu, pa se objava koja dobro ide ne puni istim odgovorima. Naš vodič o javnim odgovorima na komentare ima ideje za tekst.

5. Dodaj automatizacije na ključne reči za nastavak

Automatizacije idu pravo, od vrha do dna. Ne staju i ne čekaju da osoba odgovori. Zato, kad tvoja prva poruka pita „Hoćeš i jelovnik bez glutena? Odgovori GLUTEN”, napravi posebnu automatizaciju sa okidačem na poruku GLUTEN koja ga šalje. Sad ti je osoba pisala, 24-časovni prozor je otvoren i možeš da šalješ dugmad, slike i više od jedne poruke.

6. Dodaj oznaku i prosledi kontakte dalje

U automatizaciji za nastavak dodaj oznaku kontaktu (na primer jelovnik-kontakt) i webhook korak koji pokazuje na tvoj CRM ili alat za automatizaciju. Webhook korak šalje jedan zahtev kad automatizacija stigne do njega i ne pokušava ponovo, zato proveri da ga strana koja prima prihvata pre nego što se osloniš na njega.

7. Uključi i testiraj sa drugog naloga

Aktiviraj automatizacije, pa napiši JELOVNIK u komentar na objavi, sa drugog Facebook naloga, a ne onog koji vodi stranicu. Proveri da li je stigla privatna poruka, da li se pojavio javni odgovor, da li odgovor GLUTEN šalje nastavak i da li se razgovor vidi u Porukama.

Automatizacija Facebook Messengera u Chat33

Komentar u Messenger, odgovori na ključne reči, dobrodošlica i podrazumevani odgovori, i jedno mesto za poruke sa Facebooka i Instagrama, preko zvaničnog Meta API-ja. Dostupan je besplatan paket.

Primeri poruka koje možeš da prilagodiš

Neka svaka bude kratka. Ljudi čitaju Messenger na telefonu, često između drugih stvari.

Komentar u Messenger, restoran:

Evo jelovnika s ponudom za ovu nedelju: https://yoursite.com/specials

Hoćeš i verziju bez glutena? Odgovori GLUTEN.

Komentar u Messenger, onlajn prodavnica:

Hvala na pitanju! Jakna iz objave je ovde: https://yourstore.com/jacket

Ne znaš koja ti je veličina? Odgovori VELIČINA i poslaću ti tabelu.

Odgovor na ključnu reč, radno:

Radimo od ponedeljka do subote, od 9 do 19 časova, a nedeljom od 10 do 16. Treba ti put do nas? Odgovori MAPA.

Podrazumevani odgovor:

Hvala na poruci! U radno vreme obično odgovaramo u roku od nekoliko sati. Za brze odgovore napiši CENA, RADNO ili TERMIN.

Dobrodošlica na prvu poruku:

Ćao, dobro došli u Rosinu pekaru! Porudžbine za torte primamo do dve nedelje unapred. Odgovori PORUDŽBINA da započneš jednu ili samo postavi pitanje ovde.

Prikupljanje kontakata, ponuda:

Rado ćemo ti spremiti ponudu. Koja je adresa posla i otprilike do kada treba da bude gotovo? Neko iz tima će ti danas odgovoriti ovde.

Greške koje treba izbeći

• Previše česte ključne reči. „ćao”, „info” ili „da” kao ključna reč u komentaru pokretaće se na pola tvojih komentara. Koristi jednu konkretnu reč po kampanji.
• Zakopan link. U automatizaciji za komentar samo prva poruka sigurno stiže. Tu stavi link.
• Obećavanje nastavka posle zatvaranja prozora. „Popust ti šaljem sledeće nedelje” ne radi kad istekne 24 sata. Pošalji odmah ili zamoli ljude da odgovore kad budu spremni.
• Nema podrazumevanog odgovora. Neodgovorene poruke su najskuplja vrsta tišine na stranici.
• Nikad ne otvaraš Poruke. Automatizacija je recepcija, a ne cela radnja.

Česta pitanja

Da li Facebook dozvoljava automatizaciju na Messengeru?

Da, kad radi preko zvaničnog Meta alata Messenger Platform i poštuje njegova pravila: razgovor započinje ta osoba, odgovaraš u okviru 24-časovnog prozora i ne koristiš oznake poruka za promocije. Chat33 se povezuje preko tog zvaničnog API-ja.

Mogu li da pišem ljudima kojima se sviđa moja stranica ili je prate?

Ne. Ni lajk ni praćenje ne otvaraju razgovor, a Meta ne nudi način da pišeš ljudima koji ti nikad nisu pisali niti su komentarisali tvoje objave. Prvo oni moraju da pišu stranici ili da komentarišu.

Šta se dešava kad prođe 24 sata?

Standardne i promotivne poruke toj osobi više nisu dozvoljene dok ponovo ne napiše nešto. Meta dozvoljava nekoliko uskih izuzetaka za konkretna nepromotivna obaveštenja, ali marketing ne treba planirati oko njih. Daj ljudima razlog da odgovore dok je prozor otvoren.

Može li jedna automatizacija da radi i za Facebook i za Instagram?

Može. Okidač može da prati jedan povezani kanal ili sve njih, u Chat33 oba dele Poruke, a pravila o komentarima i 24-časovnom prozoru skoro su identična. Ipak, po jedna automatizacija za svaki kanal obično bolje čuva pravi ton za svaku publiku, jer ono što radi ispod Facebook objave ne radi uvek ispod Reela.

Da li mi treba lični Facebook nalog za ovo podešavanje?

Moraš da budeš admin Facebook stranice i prijavljuješ se Facebook nalogom koji njome upravlja. Sama automatizacija radi na stranici, a ne na tvom ličnom profilu.

Može li bot da preda razgovor čoveku?

Svaki razgovor, automatizovan ili ne, nalazi se u Porukama u Chat33, gde možeš da pročitaš celu prepisku i lično odgovoriš. Nema prekidača koji kupac mora da pronađe. Samo mu u porukama reci da odgovore čita čovek.