„Previše je skupo” u DM-u: kako da odgovoriš na primedbu o ceni

Poslata je cena. Nekoliko minuta kasnije stiže odgovor: „hm, to je malo mnogo.” Većina prodavaca reaguje na jedan od dva načina. Ućute, jer to deluje kao odbijanje, ili odmah ponude popust, jer im to deluje kao jedini preostali potez.

Nije potrebno ni jedno ni drugo. „Previše je skupo” je obično početak pravog pitanja, a ne kraj razgovora. Ovaj tekst pokazuje kako da saznaš šta osoba zaista misli i kako da na to odgovoriš u nekoliko toplih redova.

Jedna stvar pre početka, a kažem je kao neko ko pravi softver za DM automatizaciju: sve ispod treba da ukuca čovek. Automatizacija je odlična za slanje cene. Pogrešan je alat za odgovor na primedbu o toj ceni.

Ukratko:

• „Previše je skupo” obično znači vrednost, budžet, trenutak ili poređenje.
• Postavi jedno pitanje pre nego što bilo šta braniš.
• Odgovori na pravi razlog, ne na reči.
• Nikad ne kreći od popusta.
• Neka automatizacija isporuči cenu. Primedbu reši lično.

Zašto ovom delu treba čovek

Komentar u DM blista kod pitanja koja svaki put dobijaju isti odgovor: koliko košta, koje veličine, kada imaš termin. Taj prvi DM treba da stigne odmah, i može. Vodič za Komentar u DM objašnjava kako.

Primedba o ceni je nešto drugo. Deset ljudi koji napišu „previše je skupo” misle deset malo različitih stvari, a pravi odgovor zavisi od toga ko su i šta su želeli. Šablonski odgovor u tom trenutku zvuči hladno, a hladnoćom se gubi prodaja koja je još bila otvorena.

Četiri stvari koje „previše je skupo” može da znači

Svaki red traži drugačiji odgovor. Zato prvi potez nikad nije niža cena. Prvi potez je pitanje.

Prvi korak: postavi jedno pitanje

Pre nego što braniš cenu, saznaj šta stoji iza reakcije. Neka bude kratko i prijateljski:

• „Potpuno razumem! Da li je pre budžet u ovom trenutku ili ne znaš da li se isplati?”
• „Razumem te. Koliki budžet imaš na umu?”
• „Hvala na iskrenosti. Da li je problem sama cena ili trenutak?”

Većina ljudi odgovori i sada znaš koji razgovor vodiš.

Drugi korak: odgovori na pravi razlog

Vrednost

Opiši šta plaćaju njihovim rečima, ne svojim.

To je prani lan, pa sa svakim pranjem postaje mekši, umesto da se tanji. Svaki set krojimo i šijemo ovde u studiju. Hoćeš kratak video kako nastaje?

Budžet

Ponudi manji ulaz, a ne jeftiniju verziju iste stvari.

Potpuno razumem. Isti set imamo i u mešavini lana i pamuka za $160. Da ti pošaljem sliku?

Kod usluge je to kraća ili lakša opcija: „Imam i verziju od 30 minuta koja pokriva osnove. Da li bi ti to više odgovaralo?”

Trenutak

Neka povratak ne traži nikakav trud.

Nema žurbe. Hoćeš da ti se javim kad stigne sledeća boja?

Obećaj to samo ako ćeš zaista i uraditi, ručno, dok je razgovor još otvoren. 24-časovni prozor za poruke objašnjava zašto je tu vreme važno.

Poređenje

Ne kritikuj drugu opciju. Imenuj razliku.

Dobro pitanje. Glavna razlika je težina tkanine, naša je teža. Ako ti to nije bitno, ona druga bi ti iskreno mogla dobro da odgovara.

Poslednja rečenica deluje rizično. U praksi je to rečenica koja gradi najviše poverenja, jer pokazuje da ti nije cilj samo da zatvoriš prodaju.

Ceo primer: od opisa objave do primedbe

Mali studio koji šije posteljinu od lana:

• Opis objave: „Naši setovi od pranog lana su se vratili u četiri boje. Napiši LAN u komentar i šaljem ti veličine i cene u DM.”
• Komentar: „LAN”
• Automatski DM: „Hej! Setovi queen su $190, a king $240, isporuka za 5 dana: https://yourstudio.com/linen. Koja ti veličina treba?”
• Javni odgovor: „Poslato, pogledaj DM!”
• Kupac: „oh, to je više nego što sam mislila”
• Vlasnica, ručno: „Potpuno razumem! Mogu li da pitam, da li je problem budžet trenutno ili se pitaš zašto lan toliko košta?”
• Kupac: „budžet, upravo smo kupili nov krevet haha”
• Vlasnica: „Ha, čestitam na krevetu! Isti set imamo i u mešavini lana i pamuka, queen je $160. Isti šavovi, malo lakši osećaj. Hoćeš sliku?”

Bez popusta, bez pritiska. Jedno pitanje, pa prava opcija. (Promenljiva {{first_name}} u DM porukama posle komentara na Instagramu postaje „there”, jer Instagram deli samo korisničko ime osobe koja komentariše, pa pozdrav ovde ide bez imena.)

Osam odgovora za prilagođavanje

1. „Potpuno razumem! Da li je pre budžet ili ne znaš da li se isplati?”
2. „Koju cenu imaš na umu? Pogledaću da li imam nešto slično.”
3. „Evo šta sve ulazi u to: [dve konkretne stvari]. Hoćeš da vidiš kako nastaje?”
4. „Imam manju opciju za [cena]. Da je pošaljem?”
5. „Nema žurbe. Hoćeš da ti javim kad stigne [sledeća serija ili datum]?”
6. „Iskreno: razlika je [jedna stvar]. Ako ti to nije bitno, ona druga je dobar izbor.”
7. „Neki to podele na [opcija plaćanja, samo ako je nudiš]. Da li bi to pomoglo?”
8. „Hvala što mi to kažeš. Ako sada nije pravi trenutak, potpuno razumem.”

Koristi broj 7 samo ako zaista nudiš plaćanje na rate. Za DM koji odlazi pre primedbe, pogledaj šablone za prodajne DM poruke.

Šta nikad ne treba reći

„Vredi, veruj mi.”

To traži još više poverenja baš u trenutku kad osoba nije sigurna. Umesto toga pokaži joj zašto.

Izbegavaj i:

• Popust na licu mesta. Govori da prva cena nije bila prava.
• Pasus u odbranu cene. Dve rečenice su sasvim dovoljne.
• Ćutanje. „Viđeno” bez odgovora deluje kao zatvorena vrata.
• Raspravu. Niko još nije ubeđen raspravom da kupi.

Gde automatizacija pomaže

Pre i posle teškog dela. Automatski DM isporučuje cenu za nekoliko sekundi, pa svako ko se vrati sa „previše je skupo” već ima činjenice. Oznaka na kontaktu, kao linen-queen ili asked-price, pomaže ti da se setiš razgovora kad se pojavi manja opcija ili nova serija. Segmentacija kontakata iz DM poruka pokazuje kako da oznake ostanu korisne.

U Chat33, automatski DM i tvoji odgovori stoje u istom razgovoru na jednom mestu za poruke, pa nastavljaš tačno tamo gde je automatizacija stala. Ako osoba zaćuti posle tvog odgovora, javljanje posle automatskog DM-a objašnjava kako da pošalješ jedan koristan podsetnik i kada da staneš.

Česta pitanja

Da li ikad treba ponuditi popust?

Ponekad, ali ne kao prvi odgovor. Prvo pitaj šta „previše je skupo” znači. Ako je popust deo tvog načina prodaje, ponudi ga kao promišljen izbor, a ne kao refleks.

Da li uopšte treba staviti cenu u prvi automatski DM?

Da, ako je ljudi traže. Skrivanje cene samo pomera primedbu za jednu poruku, a ljudi koji napišu CENA očekuju da je vide.

Šta ako nikad ne odgovore pošto odgovorim na primedbu?

Pošalji najviše još jednu korisnu poruku, pa ostavi. Automatizacija ih neće juriti, a ne treba ni ti.

Da li ovo važi i za poruke na Facebooku?

Da. Komentar u DM radi i na Facebook stranicama, a primedbe tamo zaslužuju isti lični odgovor.

Rezime

„Previše je skupo” obično znači vrednost, budžet, trenutak ili poređenje. Postavi jedno toplo pitanje da saznaš šta je od toga, pa odgovori na taj razlog: pokaži vrednost, ponudi manji ulaz, olakšaj povratak ili iskreno objasni razliku. Neka automatizacija šalje cenu, a primedbe ostavi ljudima. Da prvi DM ode sam, uporedi pakete, uključujući i besplatan.

Instagram DM automatizacija u Chat33

Cena i link odmah odlaze u DM, kontakti dobijaju oznake, a na teška pitanja odgovaraš lično, s jednog mesta za poruke.